对客户直接回骂fuck 是很错误的行为,就凭这点作者根本没有做服务业的资格.
这并不是说只能客户骂你,你也不能反击,反击同回骂是截然不同的两回事. 服务业对从业人员的要求,第一点就是professional, 你可以狠狠回击,但是你的回击必须professional, fuck这类词永远不能出自一个professional 的口里.
一开始客户说出fuck这句话的时候, 作者的反应是"我只是冷静地选择无语回头目视、做不可理喻状反应之。便扭头转身再欲走人" 这种忍耐也是过击的忍耐,这时就应该马上对这个客户提出警告,让他知道他的行为已经影响你的工作,要求他马上停止. 在冲突加剧后,可以找自己的supervisor出面解决或者报警.
我的朋友在银行做客服务管理,这类事情多了,只要有证据证明客户abusive的话,在分行闹事的报警关帐户,电话服务的一通电话打过去,给客户正式的warning, 或者直接电话通知关户fire 掉了. 但是如果从客服口中说出fuck这类的词,就算客户再不对,对客服本身都是一个coaching opportunity. 回骂本身给不了你尊严,只能说你没有专业水平. 话又说回来,不失专业水准的硬话狠话多了, 你只会说fuck吗....... |